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民生集团河南医药有限公司“客户服务季”系列培训 ——客户服务的沟通技巧

民生集团河南医药2020-02-21 10:17:49


2018年3月17日,民生集团河南医药有限公司培训系列课程继续开讲,本次培训分两部分:第一部分:客服部经理纪素丽分享《客户服务的沟通》,纪经理通过现场情景模拟展开今日培训话题,并列出日常实际案例对培训主题“客户服务的沟通”进行了分享;第二部分:全员现场视频学习《客户服务的沟通技巧》,河医药全体员工参加了本次培训。

情景模拟现场

纪经理分享现场


关于客户沟通,纪经理总结如下:

1、服务人员违背与客户沟通的原则(如推卸责任,不能耐心听客户的抱怨等;


2、 对客户的礼貌和客气,这是服务的最基本要求,但是光是礼貌和客气都是远远不够的,只凭借礼貌与客气,满足不了客户的服务需求,也解决不了客户的服务问题,尤其是客户有情绪或个性比较特别的情况下,更需要对应针对性服务措施;


3、 在为客户提供优质服务的时候,不只是重点考虑服务的内容,也要重视服务的时间,能否满足客户对及时有效的提供服务这一时间上的要求;


最后,纪经理说,坚持与客户进行沟通交流,听一听客户的心声,我们就能了解客户的好多想法,我们之所以有进步,就是客户教我们的,不断的与客户进行沟通,就是让客户不断帮助我们进步和成长。

视频学习现场

个人体会分享


接下来各部门代表逐一进行个人体会分享。个人体会分享者有:财务部陈娜、质管部段彩霞、客服部李亚丽、新仓单振华、医院部赵阳航、仓储部杨选刚、信息部李飞旦、运输部吴帮来、行政前台张朋鸽。


大家对沟通服务都提出了自己的看法,主要分享的有:


1、有效倾听,倾听要做到了解对方的情绪,让对方知道你已经认识到他(她)的感受,对方能减少敌对心情并增进相互信任;


2、了解对方的想法,聆听对方所表达的信息,并通过自己的理解来快速帮助对方解决实际问题;


3、要有时间观念,并明确事件的时间节点以及有较强的执行力;


4、给对方说清楚请他需要做什么怎么样做,我们能够帮助到他,用数量的概念,把利益感受化,让对方看到利益;


5、优化语言,日常沟通交流用语要缓和,少说对方什么错,用“我”代替“你”;


6、服务中要用心、耐心,让对方感受到我们真诚的服务态度;

……


沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和情感。良好的沟通是要说对方想听的,听对方想说的。公司给大家提供良好的平台,我们更要吸取培训内容中的精华和经验,并运用到实际的工作中,把各项工作做到尽善尽美,团结一心,共创佳绩。


编辑:屈高洁

校对:李   磊