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医药电商发展模式不断更新 康爱多开启专业服务力“阅兵式”

共赢会2019-01-09 15:44:31


今年年初,天猫医药馆开始着力给自营药房引流,一时间,关于流量结构的变化在业内引起不少讨论。不可否认,以流量为核心的时代正在慢慢远去,以专业服务为核心的时代已然来临。客服的价值随之被广泛关注。



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优秀客服的必备素质


一般来说,一名优秀的客服必须具备以下四种基本素质:

①业务熟练,熟悉订单的各项内容,能够轻松解答买家对于订单的各种咨询。

②产品知识熟悉,能够快速优质地回答买家对于产品的各类问题。③优秀的营销表达能力,可以促使买家下单,提高成单率。

④善于管理买家信息,可以了解买家的爱好、习惯。


对于医药电商行业来说,一个在线客服是否优秀,要看他用什么语气让用户坚定他的信心马上下订单购买。有统计分析过:面对消费者的咨询,如果客服稍微犹豫一下,或者用模棱两可的方式去回答,客户就容易流失。


可见,一个有着专业知识和良好销售技巧的客服是可以提高成交率的。此外,客服是卖家和买家建立起的一个信任桥梁,对提升客户的回头率至关重要!



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客服专业服务力的展现形式


作为医药电商行业的知名品牌,康爱多一直都非常注重通过提升客服团队的专业服务能力,以提升客户的购物体验。一年一度的康爱多客服大会正是康爱多契合市场需求,不断创新服务模式,提升客服团队专业力的举措。


“优秀的客服是营销成功的关键。”康爱多常务副总经理纪锐忠表示,随着市场大环境的变化,医药电商要想取得更好的成绩,专业的服务能力是制胜的关键,这就对客服人员提出了更高的要求。服务无止境,只有真正从客户需求出发的服务才是有效的。


纪锐忠纪总说:“服务是个动词,因此要分解到具体的动作中才能得到展现。而客服大会设置的各个比赛项目就是契合服务的动作分解。”他希望所有参赛的客服岗人员都能够在比赛中展示自己最专业的服务水准,同时也希望大家在比拼的过程中有更多的思考与创新,收获更多对自己实际工作有用的东西,进一步为客户提供专业的服务。



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专业服务力的“阅兵式”


自2010年成立以来,康爱多实现了从一个由十几人组成的创业公司向近千人的大型医药电商公司转变;从一个鲜为人知的网上药店,发展为至今拥有注册用户超过3000万,累计交易用户2000万,日访问量超过300万的专业平台;业绩一直保持高速增长,在行业内率先实现盈利。


这些都离不开默默付出的客服岗人员的专业服务力,他们用自己的专业为用户提供用药咨询指导服务、售后用药跟踪等专业药事服务,他们是每一个订单的幕后英雄。而客服大会则是给这些幕后英雄一个展示的舞台,让更多人来检阅他们的专业水平与服务能力。


昨天,康爱多第四届客服大会在全公司的注目下拉开了帷幕,新一年的专业服务力“阅兵式”正式开启。为期一个月的比拼,客服精英们将会有怎样的表现?我们拭目以待!



开幕式现场


团队展示


团队展示